星星充電 黃智雄：《新形勢(shì)驅(qū)動(dòng)下的運(yùn)維“三駕馬車”》

 

 

 

 

演 講 實(shí) 錄

 

 

 

星星充電大中國(guó)區(qū)南區(qū)運(yùn)維服務(wù)總監(jiān)黃智雄出席論壇并發(fā)表主題演講——《新形勢(shì)驅(qū)動(dòng)下的運(yùn)維“三駕馬車”》。

 

 

以下為演講實(shí)錄：  

 

大家好，我是星星充電黃智雄。很高興，跟這么多同行聚在一起進(jìn)行交流。隨著行業(yè)的發(fā)展，客戶的需求在不斷變化。原來我們經(jīng)常聽到客戶反饋的一些問題，我們的樁能充電嗎？安全嗎？充電過程靠不靠譜？現(xiàn)在，我們聽到更多的是，充電中途怎么跳槍了？怎么不穩(wěn)定？充電為什么慢？客戶的需求在不斷變化，針對(duì)這種新形勢(shì)下，我們?nèi)绾伪Ｕ险麄€(gè)充電網(wǎng)絡(luò)?？蛻魪脑瓉淼?ldquo;安全充電、能充上電”，到現(xiàn)在的要求是，“設(shè)備穩(wěn)定性、全程充電成功率、充電效率”。從原來的能充電，到現(xiàn)在需要有良好的充電體驗(yàn)，對(duì)充電網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量要求更高了。從運(yùn)維的角度，如何去做，如何保證我們充電網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量？這就是我接下來要分享的主題，《新形勢(shì)驅(qū)動(dòng)下的運(yùn)維“三駕馬車”》。

 

第一駕“馬車”：0級(jí)運(yùn)維。

 

我們把現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)定義為第一級(jí)，后方技術(shù)團(tuán)隊(duì)定義為第二級(jí)，研發(fā)團(tuán)隊(duì)作為第三級(jí)。在我們的運(yùn)維體系里，有一個(gè)環(huán)節(jié)經(jīng)常被大家忽略，這個(gè)環(huán)節(jié)能發(fā)揮出來的效應(yīng)是很大的，這就是我們場(chǎng)站管理員，或者場(chǎng)站管理者。我們把這一級(jí)定為0級(jí)運(yùn)維，實(shí)際就是客戶自身，或者說貼近客戶側(cè)的用戶解決能力。

 

為什么要做0級(jí)運(yùn)維？我們可以把充電樁比喻成人，人會(huì)注重保養(yǎng)，我們平時(shí)會(huì)做一些鍛煉、排毒，那我們的底子就會(huì)越好，對(duì)身體健康是有幫助的。充電樁，畢竟是電子元器件，而且現(xiàn)在普遍都在室外，又是風(fēng)冷，所以我們要除塵，做基礎(chǔ)保養(yǎng)，給充電樁一個(gè)良好的運(yùn)行環(huán)境，增強(qiáng)充電樁的使用壽命。另外，場(chǎng)站的管理人員，更貼近于現(xiàn)場(chǎng)，在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間最長(zhǎng)的。平時(shí)可以做一些可視化的檢查，電子元器件的使用，隨著時(shí)間長(zhǎng)了以后，可能會(huì)出現(xiàn)燒蝕、故障。如果定期做一些檢查，這些基礎(chǔ)的安全隱患能夠得到有效排查。另外，還有一些小的故障，比如我們經(jīng)常遇到的跳閘、急停被按，通過管理員可以快速恢復(fù)，對(duì)健康度會(huì)有更大的提升。我們的0級(jí)運(yùn)維適用于什么樣的設(shè)備類型？其實(shí)我們所有的對(duì)外場(chǎng)站都可以用，包括公共運(yùn)營(yíng)場(chǎng)站，公交、物流等專用場(chǎng)站，都適用。

 

對(duì)于0級(jí)運(yùn)維，我們有一些要求，需要有一定的電氣安全知識(shí)，需要了解充電樁的原理、性能，現(xiàn)在我們的管理員基本都可以具備這個(gè)條件。

 

0級(jí)運(yùn)維做什么？有三大塊：一是清潔保養(yǎng)，日常去做除塵保養(yǎng)、防塵網(wǎng)、濾網(wǎng)的更換等等。二是做器件檢查，對(duì)充電槍、各部器件進(jìn)行檢查。三是故障排查，有一些簡(jiǎn)單故障，如：急停恢復(fù)、跳閘等問題，管理人員可以在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行快速排查、恢復(fù)。

 

第二駕“馬車”：快速運(yùn)維。

 

快速去響應(yīng)客戶，快速為客戶解決問題?？焖龠\(yùn)維要求我們有持續(xù)完善的服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)。這駕馬車應(yīng)該具備哪些條件？快速運(yùn)維，要做到快，離不開三個(gè)因素，一是人，二是物，三是系統(tǒng)。我們需要有能夠覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，要有高效的備件管理體系，要有完善強(qiáng)大的信息化系統(tǒng)。

 

1、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。星星充電在全國(guó)設(shè)立了7個(gè)服務(wù)大區(qū)，共有57個(gè)城市的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了全國(guó)31個(gè)省市自治區(qū)。可以說，我們?cè)跇I(yè)內(nèi)的運(yùn)維保障隊(duì)伍還是比較強(qiáng)大的，但現(xiàn)在大家都面臨很多問題，不管是樁企還是運(yùn)營(yíng)商，隨著我們滲透率的進(jìn)一步加大，甚至現(xiàn)在覆蓋到四線、五線、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，對(duì)運(yùn)維的挑戰(zhàn)是越來越大的。怎么使我們服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)越來越完善？我們引入了一個(gè)概念，提倡構(gòu)建“服務(wù)+”生態(tài)圈。它是做什么的？我們希望有更多的人能加入到我們的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)里，所以我們構(gòu)建了“服務(wù)+”生態(tài)圈，引入了合作伙伴機(jī)制，補(bǔ)充我們網(wǎng)絡(luò)覆蓋面、提升服務(wù)的能力，提高我們快速響應(yīng)以及問題解決的效率。今年我們共聯(lián)合了30家、近500名的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)工程師，為客戶提供專業(yè)、快速、滿意的服務(wù)。

 

2、高效的備件體系。有人修，還需要有東西能夠修。在整個(gè)備件體系里，首先我們需要有科學(xué)的備件管理，比如備件的倉(cāng)儲(chǔ)，需要足夠多。我們?cè)谌珖?guó)有9大倉(cāng)，每個(gè)大區(qū)有一個(gè)大區(qū)倉(cāng)，在總部還有兩個(gè)總部倉(cāng)，我們?cè)趪?guó)外也設(shè)立了3個(gè)國(guó)際倉(cāng)，覆蓋3個(gè)大洲。另外，需要有安全庫(kù)存，才能保障現(xiàn)場(chǎng)有充足的備件進(jìn)行維修，保證客戶的問題能夠及時(shí)、快速地解決。所以需要有安全高效的備件庫(kù)存的管理和預(yù)警機(jī)制，還需要快速的備件物流體系。

 

3、管理中樞：OAM信息化系統(tǒng)。從接到客戶報(bào)修，到最終的維修，描述起來很快，但這是個(gè)復(fù)雜的信息流轉(zhuǎn)過程。這個(gè)過程包含我們應(yīng)該從客戶側(cè)收集哪些信息，以及信息的判斷、流轉(zhuǎn)，以及在這個(gè)過程中，我們對(duì)這些信息的管理，以及我們對(duì)備件的管理，其實(shí)都需要強(qiáng)大的信息化系統(tǒng)來做支撐。

 

我們做了OAM系統(tǒng)，其中一個(gè)是工單管理，主要是針對(duì)客戶報(bào)修做一些工單。這些工單要流轉(zhuǎn)、建工單需要什么信息？每個(gè)流轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)要控制在多長(zhǎng)時(shí)間？才能保證快速服務(wù)客戶，快速為客戶解決問題？我們能夠支持對(duì)于每個(gè)SLA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的模型配置，我們能夠針對(duì)各個(gè)場(chǎng)景定制標(biāo)準(zhǔn)的SOP，每種投訴類型應(yīng)該提供什么樣的信息做標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，能夠更高效地保障我們的工單流轉(zhuǎn)。當(dāng)然，基本的工單提醒和超時(shí)預(yù)警，可以保障我們的工單不丟、不超時(shí)。我們的備件管理做到了工單級(jí)，包括出入庫(kù)、調(diào)撥、報(bào)廢，都是流程化管理，能夠更高效地服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的需求。

 

 

第三駕“馬車”：智能運(yùn)維。

 

什么是智能運(yùn)維？講智能運(yùn)維之前，我們要探討一下這個(gè)問題。現(xiàn)在客戶對(duì)充電體驗(yàn)的要求越來越高，我們作為運(yùn)營(yíng)商，我們一直很關(guān)心充電網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，我們自己的充電網(wǎng)到底服務(wù)能力怎么樣？怎么評(píng)判我們充電網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力？首先需要思考一個(gè)問題，我們充電網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量怎么樣？怎么評(píng)判充電網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量？需要通過數(shù)據(jù)化呈現(xiàn)出來，將我們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量數(shù)據(jù)化。通過大數(shù)據(jù)的分析，評(píng)估整體網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)良或短板，通過系統(tǒng)的優(yōu)化，提升充電網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，最終提高我們的用戶體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)效率，這就是智能運(yùn)維。

 

我們的充電網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該從哪幾個(gè)維度來評(píng)估？回歸到用戶體驗(yàn)，其實(shí)用戶關(guān)心的，無非就是你的設(shè)備要能用，要持續(xù)好用，不能說一次充電要充好幾次才能充上?；蛘哒f斷幾次再重新充，需要有持續(xù)完整的充電體驗(yàn)的過程。充電要快，充電效率要高。保障了良好的用戶體驗(yàn)之后，還要關(guān)注收益。像大家經(jīng)常關(guān)心的電損，場(chǎng)站的電損到底如何？我們通過四個(gè)維度，構(gòu)筑了“兩高兩低”的數(shù)字化體系，用于公共運(yùn)營(yíng)充電網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

 

1、設(shè)備完好率要高。充電樁有兩種大的狀態(tài)，一是暫停運(yùn)營(yíng)，二是在營(yíng)，我們關(guān)注的是在營(yíng)設(shè)備的完好率。充電設(shè)備有三種狀態(tài)：故障狀態(tài)、離線的狀態(tài)、完好可用狀態(tài)，按時(shí)間計(jì)算，一天24個(gè)小時(shí)，能用的比例有多少，來評(píng)判設(shè)備完好率的高低，以此評(píng)判設(shè)備的穩(wěn)定性。

 

2、充電成功率要高。大家經(jīng)常遇到不好用、老跳槍的問題，更多就體現(xiàn)在這塊。一部分是充不上，要充好幾次才能充上。另一部分是充電不完整，充到一半異常中斷。我們把直流充電過程分為兩塊，一個(gè)是啟動(dòng)過程，另一個(gè)是充電過程。我們要保障完整的充電過程，包含啟動(dòng)過程和充電過程，要正常啟動(dòng)，還要完整地充完電。

 

3、不飽和訂單率。這個(gè)很好理解，簡(jiǎn)單一點(diǎn)叫爽充指數(shù)，就是在整個(gè)充電的過程中，我的需求是否滿足。我們定義了一個(gè)概念，叫異常采樣點(diǎn)，也就是當(dāng)樁輸出的電流與需求電流的差值在10%以上，我們就認(rèn)為是異常的。我們用一定的算法采集這些異常點(diǎn)，訂單中累計(jì)5分鐘有異常采樣就定義為異常訂單，最終會(huì)折算我的異常訂單比例是多少，即為不飽和訂單率。（PPT圖示）綠色的是車的需求，藍(lán)色的是樁的能力，客戶過來的體驗(yàn)感肯定不好，因?yàn)楹苈?，我要的你給不了。第二張圖，樁的輸出匹配客戶的需求，客戶的體驗(yàn)感很好，因?yàn)檎麄€(gè)過程一直是被滿足的。從這個(gè)指標(biāo)可以直觀看到客戶充電的快慢體驗(yàn)感如何，當(dāng)然這里面還有另外一個(gè)維度的作用。分析飽和訂單跟哪些問題有關(guān)？包括模塊老化故障、功率分配側(cè)的問題，當(dāng)然我核心要講的是第三個(gè)問題，車的需求大樁無法滿足。我們一直在想，這個(gè)充電網(wǎng)絡(luò)能不能滿足市場(chǎng)需求，這是很好的評(píng)判指標(biāo)。當(dāng)我的訂單大量處于不被滿足，也就是說，車的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于樁的輸出能力的時(shí)候，樁是需要做升級(jí)或改造的?；剡^頭來說，這個(gè)指標(biāo)是不是越大越好？從運(yùn)營(yíng)的角度來說不是這樣的，如果一個(gè)場(chǎng)站都沒有不飽和訂單，可能會(huì)說明投資過剩。所以這個(gè)指標(biāo)也不是越小越好，需要在合理的范圍內(nèi)，5%-10%是客戶比較接受的范圍。當(dāng)然這一標(biāo)準(zhǔn)，需要結(jié)合場(chǎng)站充電的場(chǎng)景以及客戶的敏感度評(píng)估。

 

4、運(yùn)行電損率。我們這里講的是運(yùn)行電損，把充電場(chǎng)站的拓?fù)浞譃殡妷浩涞腜1、P2，以及下面的分配電箱，到充電樁的P3、P4，拋開變壓器的部分，我們只考慮分配電箱P3、充電樁的鏈路。運(yùn)行電損=電表電量（P3）-總訂單電量；運(yùn)行電損率=運(yùn)行電損電量/電表電量（P3）×100%，這個(gè)值肯定越小越好，以此監(jiān)控場(chǎng)站電損的變化情況。

 

這是我們?cè)诒本┩ㄟ^持續(xù)監(jiān)控電損發(fā)現(xiàn)的問題，一個(gè)問題是“偷電”，通過這樣的指標(biāo)，很容易監(jiān)控到異常訂單，存在漏洞可以快速修補(bǔ)。第二個(gè)問題，我們也經(jīng)常碰到，場(chǎng)站很正常，但電損就是高。其實(shí)電損的高低，跟車充電的效率有關(guān)。如果一直是低效的車在這里充電，電損一定是被浪費(fèi)的。我們發(fā)現(xiàn)在這個(gè)地方，有臺(tái)車長(zhǎng)時(shí)間充電電流小于1A。通過這個(gè)指標(biāo)，快速發(fā)現(xiàn)電損的異常，通過軟件優(yōu)化主動(dòng)停止此類訂單，提高整個(gè)場(chǎng)站的運(yùn)行效率。

 

最后想說，隨著行業(yè)的發(fā)展，充電樁運(yùn)維面臨更大的一些挑戰(zhàn)，所以我們歡迎有更多志同道合的伙伴，加入到這個(gè)隊(duì)伍，為整個(gè)新能源的發(fā)展保駕護(hù)航，謝謝。